Обслуживание клиентов

Материал из Supply Chain Management Encyclopedia

(Перенаправлено с Работа с клиентами)
Перейти к: навигация, поиск

English: Customer Service

В самом широком смысле, обслуживание клиентов представляет собой множество контактов, которые координируются продавцами в процессе обмена с покупателями. На этом общем уровне торговый представитель в универмаге, который отправляется к конкуренту для закупки какого-либо товара для ценного клиента -- это тоже часть обслуживания клиентов. Хотя специалисты по логистике здесь усмехнутся и назовут это избыточным обслуживанием - ведь это все равно что отправиться за товарными запасами на удаленный склад, когда на более близком складе к ценному клиенту данного товара не оказалось. В течение 1970-х гг. исследователи опросили менеджеров о том, что означает обслуживание клиентов для их компаний. Менеджеры отвечали одним из трех способов: 1) набор видов деятельности, который включает обработку и отслеживание заказов, а также выставление счетов, 2) набор измеримых результатов, включающих покрытие запасов, время выполнения заказа, perfect order rate; 3) философия бизнеса.[1]. Более поздние исследования уточняли и развивали эти три направления различными способами (напр., параметры качества обслуживания; качество логистики), но первоначальная классификационная схема все еще сохраняет свое значение. Причиной этого во многом является то, что обслуживание клиентов означает разные вещи не только для разных фирм, но и для различных функциональных менеджеров внутри фирмы. При этом, хотя фирма может иметь рассматривать обслуживания клиентов с разных перспектив, эти взгляды являются взаимосвязанными.

Содержание

Как виды деятельности

С точки зрения логистики, обслуживание клиентов представляет собой набор видов деятельности, встроенных в несколько более обширное упорядоченное множество видов деятельности, имеющих место до, во время и после осуществления обмена.[2]. Как видно из рис. 1, деятельность до совершения обмена включает в себя целый набор событий, процессов, правил, планов, целей и т. п. Например, стратегия "ежедневных низких цен" направлена на сокращение изменений цены во времени, что в свою очередь сокращает ошибки в выставлении счетов и предотвращает споры с клиентами по данному поводу. При этом улучшается восприятие клиентами качества услуги и их общее удовлетворение. Формальные цели логистики могут задаваться на уровне всей фирмы: напр., целевые показатели обслуживания с точки зрения желаемых on-time deliveries и out-of-stock rates. Одним из результатов этого должна быть более качественное обслуживание. Виды деятельности, связанные с обменом, осуществляются непосредственно в момент осуществления сделки и по сути включают себя все, что находится внутри цикла заказа. Они начинаются с момента отправки заказа клиентом (некоторые фирмы считают, что цикл заказа начинается с момента получения заказа) и заканчиваются в момент получения продукта. С точки зрения покупателя, они эквивалентны времени выполнения заказа. На рис. 1. изображен сокращенный цикл заказа для типичной крупной промышленной фирмы. Основные элементы цикла заказа включают: получение заказа, обработку заказа, выбор заказа и доставку заказа. Некоторые виды деятельности включают получение заказа, внесение заказа в базу данных, проверку кредита (credit check), передачу заказа на завод или склад, проверку наличия продукта, планирование загрузки склада, детализированное уведомление об отгрузке, выставку счета, загрузку грузовика, доставку заказа и разгрузку.

Customer-service-rus.png

Как набор измеримых результатов

На рис. 1. перечислены измеримые результаты деятельности, которые фирма может отслеживать и корректировать. Комплекс логистики обслуживания клиентов состоит из трех основных компонентов: 1) доступности продукта, включая покрытие запасов, дефицит (stockouts"), степени выполнения заказов; 2)результативность операций, которая включает скорость, непротиворечивость, гибкость и способность возраждаться, 3) надежность обслуживания, которая исключает неверную доставку (товары, доставленные по неверному адресу. [3][4] Каждый элемент данного комплекса может быть в центре внимания бизнеса, управляющего своей логистикой обслуживания клиентов (см. selecting customer service level). Наконец, существуют элементы обслуживания клиентов, которые имеют место после обмена. Непосредственные примеры таких элементов включают ремонт по гарантии или послепродажное обслуживание, причем последний фактор является той областью, где некоторые предприятия создают серьезные конкурентные преимущества. Кроме того, финансовые проблемы, которые возникают после обмена и связаны с получением результатов обсуждения и [цикла от заказа до поступления средств]. Необходимо реформирование системы обработки заказов, направленное на снижение ошибок при выставлении счетов и расхождений в информации, поскольку это окажет прямое воздействие на финансовые результаты фирмы благодаря снижению среднему периоду собираемости дебиторской задолженности.

Как философия бизнеса

Третий подход к обслуживанию клиентов рассматривает его как философию долгосрочных инвестиций в людей. Когда мы говорим, что некоторая фирма демонстрирует превосходное обслуживание клиентов, мы обычно думаем о том, как персонал компании относится к клиентам во всех типах контактов между ними. Данная проблема не связана с технологиями типа эффективной системы обработки заказов или внедрения сложных систем управления запасами, определяющий размер безопасного уровня запасов.[5]. Скорее, она связана с глубоко укоренными представлениями о миссии компании, культивируемыми в компании благодаря тщательному отбору и разумному обучению персонала. Фирмы, которые рассматривают обслуживание клиентов как свою философию, зачастую не работают на дешевых сегментах рынка. Зачастую они жертвуют этой частью бизнеса ради своей ключевой способности предоставлять качественный сервис и удовлетворять требовательных клиентов. Например, бюджет обучающих програм в компании Nordstrom, представляющей собой элитные универмаги Америки, в четыре раза выше, а заработная плата в тре раза выше, чем средние показатели по данной отрасли. Нормативы продаж там очень жесткие и те работники, которые не дотягивают до них, не задерживаются в компании. В то же время объем запасов (???) на единицу площади в этом универмаге в несколько раз выше, чем у конкурентов. Все это сильно отличается от того, что происходит в розничной сети Wal-Mart, ориентированной на операции с низкой маржой. Обслуживание клиентов тоже имеет значение, но основной контингент клиентов нацелен на бюджетные покупки, и поэтому сервис соответствует целевому рынку.

Ссылки

  1. LaLonde, B.J. and Zinszer, P. (1976), Customer Service: Meaning and Measurement, National Council of Physical Distribution Management: Chicago, IL.
  2. Bowersox, D.J., Closs, D.J., and Cooper, M.B. (2002), Supply Chain Logistics Management, McGraw-Hill, Boston, MA.
  3. Ballou, R.H. (1992), Business Logistics Management, Prentice Hall, Upper Saddle River: NJ
  4. Lambert, D.M. and Stock, J.R. (2000), Strategic Logistics Management, Irwin: Chicago, IL.
  5. Miller, D. and Le Breton-Miller, I. (2005) Managing for the Long Run: Lessons in Competitive Advantage from Great Family Businesses, Harvard Business School Press: Boston, MA.
Личные инструменты
Our Partners