Управление взаимоотношениями с клиентами

Материал из Supply Chain Management Encyclopedia

Перейти к: навигация, поиск

English: Customer relationship management

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - философия управления, согласно которой цели компании могут быть лучше всего достигается путем выявления и удовлетворения заявленных потребностей и желаний клиента.[1] При управлении взаимоотношениями с клиентами важно помнить об основных типах взаимоотношений:[2]

  • Обыкновенные сделки (трансакции)
  • Повторные сделки (трансакции)
  • Долгосрочные отношения
  • Партнерства «покупатель-продавец»
  • Стратегические альянсы
  • Сеть организаций
  • Вертикальная интеграция

В настоящее время аббревиатура CRM также используется для обозначения программных решений на уровне всей компании, которые помогают собирать и хранить ценные данные о клиентах, таких как личные данные, историю покупок и так далее. Эти данные помогают лучше понять предпочтения клиентов и прогнозировать будущий спрос. Кроме того, такое программное обеспечение делает общение с клиентами более удобным. Все эти мероприятия помогут создать лояльность клиентов. Однако CRM это не просто технологическое решение.[3] Хотя Интернет и другие достижения в технологии позволили компании получить огромные объемы данных о клиентах, эти же технологии также дали больше рычагов для давления для потребителей, которые теперь требуют гораздо более высокий уровень обслуживания, более широкий выбор в особенности продукта и более низкие цены. Компаниям необходимо знать, какие данные являются наиболее важными для сбора и как лучше усваивать и использовать эту информацию и в то же время работать над "массовой кастомизацией" для каждого отдельного клиента.

CRM and Supply Chain Management (SCM) have different functions. On the one hand CRM help sales and marketing people to analyze customer behavior and its value for the organization by using technology and human resources. On the other hand SCM offers to organization several advantages to coordinate their raw material acquisition, production and logistic processes CRM и Управление цепями поставок (SCM) имеют разные функции и задачи. С одной стороны, CRM помогает в продажах и маркетинге и предоставляет анализ поведения клиента. С другой стороны SCM предлагает ряд преимуществ для координации поставок, производственных и логистических процессов.[4] Это означает, что эти два инструмента (концепции), как правило, находятся на противоположных частях континуума и имеют дело с разными наборами данных. Но также очевидно, что эти разные подходы очень взаимозависимы, потому что, когда CRM помогает понять потребности клиентов и прогнозировать спрос, а SCM должна использовать эту информацию, чтобы сделать поставки сырья и материалов своевременными, а доставки готовой продукции заказчику максимально короткой.

Управление взаимоотношениями с клиентами обычно сопровождается различного рода программным обеспечения и концептуальными решениями: Эффективное обслуживание клиентов (Efficient Consumer Response,ECR), Электронный обмен данными (Electronic Data Interchange, EDI), Быстрое реагирование (Quick response, QR), Совместное прогнозирование, планирование и восполнение запасов (Collaborative Forecasting, Planning and Replenishment, CPFR) и др.

Ссылки

  1. http://www.businessdictionary.com/definition/customer-relationship-management-CRM.html
  2. Webster and Frederick (1992)
  3. Nykamp M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing CRM, AMACOM, 1601 Broadway, New York.
  4. Bibiano L.H., Alberto C. (2007), “Comparative analysis of CRM and SCM systems implementation approaches,” Proceedings of Europe and Mediterranean Conference on Information Systems (EMCIS2007), Polytechnic University of Valencia
Личные инструменты
Our Partners